Der Leser soll jetzt auch Spaß haben

13. April 2012 Auf diesem Feld gibt es alles und das Gegenteil: Faltblätter, die allenfalls als Anleitungs-Feigenblatt durchgehen, kaum mehr als der Hinweis, unter welcher Netzadresse man sich seine Anleitung abholen könne, Comics, die einem zeigen, wie herum man die Batterie einzulegen hat, damit ein im Gerät verborgenes Menü einem weiterhelfe, Heftchen, in denen sich in 23 Sprachen dieselben zwei Seiten Text wiederholen, aber auch Dokumentationen mit Inhalts- und Stichwortverzeichnis, gebunden oder im Ringbuch mit Schuber, bereit zum Einheften von Nachträgen. Weitgehend branchenunabhängig vertrauen die einen Hersteller auf die selbsterklärende Gestaltung ihres Produkts, sei es nun ein Rasenmäher oder eine App zur Gewichtskontrolle. Andere Unternehmen zelebrieren das Erklären von Technik dem Umfang nach fast als eine eigene Kunstform, auch wenn es um einen einfachen Küchenherd geht.

Ob kurz und knapp oder ausführlich und umfänglich, in beiden Fällen heißt das Zauberwort der Verfasser von Bedienungsanleitungen: Standardisierung. Denn damit muss ein enormer Zeitdruck ausgeglichen werden. Ist die Entwicklung eines Produkts abgeschlossen, soll es möglichst schnell auf den Markt kommen. Damit die Anleitung nicht zum Bremsklotz wird, schreiben ihre Verfasser - bestenfalls sind sie dem Berufsbild Technischer Redakteur entsprechend ausgebildet - manchmal schon an der Hilfe, bevor es die finale Produktversion überhaupt gibt. Um das Schreiben zu beschleunigen und sich langweilige Routinearbeit zu sparen, werden Dokumentationen von früheren oder ähnlichen Modellen des Geräts ausgeschlachtet. Es entstehen einzelne Bausteine. Das können Seiten sein, Absätze oder ganze Kapitel. Auf Knopfdruck setzen Computerprogramme aus diesen Modulen in Sekundenschnelle eine komplette Hilfedatei zusammen. Damit bei mehreren Autoren und zahlreichen Modulen kein Flickenteppich, sondern eine Anleitung wie aus einem Guss entsteht, verzichten die Redakteure auf alle stilistischen Freiheiten. Lange Listen definieren für alles und jedes Benennungen. Die einen sind stets zu verwenden, die anderen sollen durchgängig tabu sein. Der logische Aufbau jedes einzelnen Abschnitts - entsprechend einem Schritt der Bedienung - wird vorgegeben; manchmal ist sogar der Satzbau genau festgelegt.

Der direkte Befehl

Als Nonplusultra der Ansprache betrachtet man den direkten Befehl: „1. Drücken Sie Knopf A. 2. Dann legen Sie Schalter B um.“ Was im persönlichen Umgang militärisch-autoritär wirken würde, gilt in Bedienungsanleitungen als guter Stil. Denn solche Imperative sind so eindeutig wie einfach zu verstehen, und sie sind vor allem schnell übersetzt. Zehn Sprachvarianten sind für eine Bedienungsanleitung völlig normal. Den Übersetzern assistieren Programme, die bei jedem Satz überprüfen, ob dieser schon früher einmal vorkam. Falls ja, sucht das System die passenden, das heißt beim vorigen Vorkommen verwendeten Übersetzungen heraus. Bei vollständiger Übereinstimmung braucht der Austausch nur noch einen Mausklick des Übersetzers. Solch ein Abgleich funktioniert erheblich besser, wenn Satzbau und Wortwahl immer gleich bleiben. Von der Standardisierung profitieren also Verfasser und Übersetzer der Anleitung, weil es schneller geht. Auch die Leser dürfen sich sicher fühlen, weil die Begrifflichkeit kohärent ist. Das Einzige, was dabei auf der Strecke bleibt, ist der Lesespaß. Die immer gleichen Begriffe und Formulierungen sind ermüdend und treiben einem jegliche Lust aus, die Anleitung von vorn bis hinten zu lesen.

Das ist nicht ganz unwesentlich: Eine Bedienungsanleitung verfehlt ihr Ziel, wenn sie unbeachtet in einer Schublade liegt oder aus dem Netz gar nicht erst heruntergeladen wird. Momentan, so schätzen Fachleute, zieht nur etwa ein Drittel der Käufer eines Geräts die Bedienungsanleitung zu Rate. Die Folge: Sie nutzen oft nur einen kleinen Teil der Funktionen, die das Produkt eigentlich hat. Deswegen setzen manche Verfasser nun auf eine Art Wohlfühlanleitung. Ein Beispiel für diesen Stil ist die Erklärung zu Facetime, einer Handy-App. Die Bedienungsanleitung entspricht in keiner Weise der Norm: In unübersichtlichem Fließtext, also so gesetzt wie ein Roman oder diese Zeitungsspalten, erzählt der Autor, den Leser freundschaftlich duzend, wie das Programm funktioniert. Um das anschaulich zu machen, wird die Blickrichtung umgekehrt: Nicht die Technik steht im Fokus, sondern der Benutzer, und zwar verstanden als Mensch und nicht bloß als Bediener. Statt „Telefonieren mit der App“ heißt es also „Angenommen, du möchtest mit deiner Mutter videotelefonieren“.

Diese Umgänglichkeit ist ein Zeichen dafür, dass die Technischen Redakteure ihre Prämissen überdacht haben. Bisher gingen sie davon aus, dass die Leser wenig Zeit mit dem Lesen von Anleitungen verbringen wollen. Dementsprechend versuchte man, den Zugang zu Informationen möglichst direkt und auf kurzen Wegen zu gestalten. Die Verfasser schufen übersichtliche Strukturen mit fettgedruckten Hinweisen und Warnungen, sie streuten Zwischentitel ein, gliederten mit Numerierungen, legten Stichwortverzeichnisse an und überlegten, wie eine Frage des Benutzers lauten könne, um daraus eine Überschrift zu generieren.

Die nette Aufforderung

Der neue Ansatz geht alles von der anderen Seite aus an: Es soll dem Leser Spaß machen, sich mit der Anleitung zu beschäftigen. Um dieses Ziel zu erreichen, nehmen die Autoren sogar in Kauf, dass ein paar Details der Funktionsvielfalt vielleicht unerwähnt bleiben, in der Hoffnung, dass ein Benutzer, der sich intensiv mit einem Gerät befasst, sie selbst findet. Das Entdecken besonderer Features von Kameras oder Handys zum Beispiel ist ein beliebtes Thema des Austauschs in Benutzer-Foren des Internets. Vor allem als Ergänzung zu der bisherigen, starr standardisierten Variante könnte die freundliche Bedienungsanleitung sich verbreiten.

Trotz der Leidenschaft, mit der Technische Redakteure über Form und Umfang einer Anleitung diskutieren können, gilt sie in so manchem Unternehmen immer noch eher als Pflicht denn als Kür. Entsprechend minimalistisch ist das dafür verfügbare Budget. Trefflich sparen lässt es sich etwa bei der Übersetzung. Die wird umso günstiger, je weniger Text die Anleitung enthält. Nicht immer ist das Ergebnis so überzeugend, wie die stilbildenden Anleitungen des bekannten schwedischen Möbelhauses. Ikea hat den Verzicht auf Worte konsequent zu Ende gedacht und arbeitet schon seit Jahrzehnten mit rein grafischen Anleitungen. Nicht alle Nachahmer erreichen mit ihren Explosionszeichnungen, die zeigen wollen, wie die Einzelteile zusammengefügt werden müssen, das Niveau der Schweden. Vor allem dann nicht, wenn an der Druckqualität und dem Papierformat gespart wird.

Kürzere Texte sind bei simplen Produkten eine gangbarer Weg, um die Übersetzungskosten im Zaum zu halten. Das lässt sich von kostenlosen Übersetzungsprogrammen im Internet wie dem Google Übersetzer oder Babelfish nicht behaupten. Manche Billigheimer aber setzen immer noch auf solche rein maschinelle Übersetzung, die eher für Heiterkeit oder Haareraufen als für Information des Anwenders sorgen. „Bitte aufmerken: Wasser dehnt sich wenn es erfriert“ ist da ein eher zartes Beispiel für den alltäglichen Unsinn.

Technische Redakteure waren Mangelware

Fehler und sprachlicher Nonsens vor allem in älteren Anleitungen waren aber nicht nur der Sparsamkeit und Schlamperei geschuldet, sondern weitaus häufiger dem Fachkräftemangel. Noch vor einigen Jahren waren ausgebildete Technische Redakteure Mangelware, die Arbeit wurde teilweise mit unqualifiziertem Personal erledigt. Entsprechend war sogar die Mutter aller Normen für Technische Dokumentationen, die DIN EN 62079 (ab Ende des Jahres IEC 82079-1) wenig bekannt. Inzwischen bemühen sich die Unternehmen stärker darum, gute Dokumentationen zu liefern. Das liegt vor allem an den Regelungen zur Produkthaftung. Mitte vorigen Jahres wurden die Bußgelder erhöht, um Unternehmen zu motivieren, ihre Anleitungen den gesetzlichen Vorgaben anzupassen.

Oberstes Gebot ist die Sicherheit der Produkte. Dementsprechend werden alle erdenklichen Sicherheitshinweise in die Anleitung gepackt, um sich gegen Klagen abzusichern. Das ist keineswegs Vorschrift. Im Gegenteil rät die DIN-Norm von dieser Flut der Warnungen vor allem und jedem ab. Dabei ging es allerdings weniger um die Befindlichkeit des Nutzers, der sich durch einen Aufkleber „Vorsicht heißes Wasser“ auf einer Kaffeemaschine in seiner Intelligenz beleidigt sieht. Vielmehr stand hinter der Empfehlung in der DIN die wohl nicht unberechtigte Sorge, dass die wirklich wichtigen Warnungen in der Masse der Hinweise untergehen könnten.

Ob nur ein Beipackzettel mit Warnungen vor der Gefährlichkeit des Lithium-Ionen-Akkus oder ein veritables Handbuch, Papier als Medium der Technischen Dokumentation ist ein Auslaufmodell. Wo es sich rechtfertigen lässt, sparen die Unternehmen am Druck. Statt eines ausführlichen Schmökers liegt allenfalls ein dünnes Heft bei, das nur die Übersetzungen zum Buch machen. Ausführliche Informationen finden sich stattdessen im Internet oder auf CD. Wer darüber verärgert ist, weil er die Betriebsanleitung für eine Bring- und nicht für eine Holschuld hält, sollte aber die Vorzüge der digitalen Hilfen nicht verkennen. Früher war in einer Betriebsanleitung die übersichtliche Text-Bild-Kombination das höchste der Gefühle. Nun drehen Technische Redakteure Videoschnipsel als Anleitung oder platzieren animierte 3D-Zeichnungen in PDF-Dokumente. Bücherwälzen ist also passé: Wer anschauliche Hilfe sucht, zückt Smartphone oder Tabletrechner.